Пользователи VK Рекламы могут использовать встроенные ИИ-инструменты для создания и редактирования рекламных креативов, а также для запуска кампаний. Но это не единственные сценарии, при которых искусственный интеллект помогает рекламодателям.
VK Реклама внедрила в свою службу поддержки AI-агентов на базе больших языковых моделей (LLM). Расскажем о преимуществах технологии, поделимся первыми результатами и планами на будущее.
AI-агенты для поддержки: как это работает
Ранее в поддержке VK Рекламы использовался классический чат-бот с ограниченным набором сценариев и шаблонными ответами на однотипные вопросы. Такой подход требовал постоянных доработок и не позволял эффективно обрабатывать сложные или нетиповые обращения.
Летом 2025 года инженеры AI VK обновили технологическую платформу поддержки, внедрив мультиагентную систему — решение, построенное на стеке искусственного интеллекта (ML, LLM, AI-Agents, Semantic Models). В отличие от обычных RAG-решений и сценарных ботов, мультиагентная система:
- анализирует весь запрос, а не только ключевые слова в сообщении;
- учитывает контекст всего диалога;
- при необходимости может проанализировать предыдущие запросы пользователя, если это актуально для решения текущего вопроса.
Всё это помогает системе быстро формировать персонализированные ответы.
Система способна вести живой диалог, который мало отличается от общения с оператором, и решать даже сложные задачи: от консультаций по запуску рекламы до рекомендаций по повышению эффективности кампаний.
Ключевые преимущества системы и первые результаты работы
- Cкорость и качествоAI-агенты обрабатывают обращения пользователей быстрее и точнее. За счет автоматического обращения к актуальной базе знаний исключаются устаревшие ответы и необходимость доработок.
- Живой диалог без шаблоновСистема учитывает специфику каждого кейса и поддерживает диалоговый опыт, приближенный к человеческому общению.
- Автоматизация рутинных процессовЗа полгода уровень автоматизации в службе поддержки увеличился на 15 процентных пунктов.
- Безопасность и соответствие политикамМногоуровневая защита и фильтрация чувствительных тем обеспечивают соответствие корпоративным политикам и безопасность данных.
- Улучшение клиентского опытаБлагодаря новой системе индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) за полгода увеличился на 11 процентных пунктов. Пользователи отмечают более быстрые и релевантные ответы, а также высокий уровень персонализации.
Планы на будущее
Новая технология — это не просто чат-бот, а полноценная автономная система поддержки, способная уже сейчас закрывать до 95% обращений без участия человека.
VK продолжит развивать технологии искусственного интеллекта для поддержки пользователей, чтобы сделать инструменты VK Рекламы еще более удобными и эффективными для бизнеса любого масштаба.
